Мне бы очень хотелось, чтобы Вы задумались над этой статьей и, возможно, что-то поменяли в своем отношении к Клиентам.
Не обязательно пытаться во всем угодить Клиенту, при этом в душе борясь с раздражением к нему и его нуждам - гораздо эффективнее будет относиться к Клиентам ОТЗЫВЧИВО, Клиенты - тоже люди и обязательно оценят такой к ним подход.
Если Вы так сами будете таким образом взаимодействовать с Клиентами и научите этому своих сотрудников, то лояльность к Вашему бизнесу будет только расти, Клиенты будут возвращаться вновь и вновь за новыми заказами, однажды уже почувствовав Ваше к ним чуткое и отзывчивое отношение.
Хочу привести Вам несколько убедительных историй, в которых доброта и отзывчивость - принцип работы компании и отдельных сотрудников. К этому необходимо стремиться.
История №1
Любимая игрушка
Мы с женой и детьми провели несколько дней в отеле Ritz-Carlton во Флориде. Вернувшись домой, мы обнаружили, что любимый жираф нашего сына по имени Джоши остался в отеле. Многие родители знают, как привязаны бывают дети к любимым игрушкам. Пришлось немножко солгать сыну: «Джоши в порядке, — говорили мы ему, — он просто решил отдохнуть подольше».
В этот же вечер, нам позвонил менеджер отеля Аарон и сообщил, что игрушка у них. Я рассказал ему об истории, которой пришлось успокоить сына, и попросил его, сфотографировать Джоши у бассейна, чтобы предоставить владельцу доказательства. Аарон согласился и повесил трубку.
Спустя два дня мы получили по почте самого Джоши и несколько фотографий: Джоши у бассейна, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулем гольф-мобиля.
Не стоит упоминать, что моя семья теперь останавливается только в этом отеле, если случается бывать во Флориде. Пример такого обслуживания — это то, о чем я всегда говорю своим сотрудникам: создавайте такие условия для клиентов, чтобы они просто не могли не рассказать друзьям об этом. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания.
Крис Хёрн глава консалтинговой компании Mercantile Capital Corporation (Флорида)
История № 2
Жирафий хлеб
Однажды в офис сети супермаркетов Sainsbury’s пришло письмо от некой Лили Робинсон. Содержание его было таково:
«Уважаемый Sainsbury’s!
Почему вы называете „тигровый хлеб“ тигровым? Ему больше подходит название „жирафий хлеб“.
С любовью, Лили Робинсон
Возраст — 3,5 года».
Через две недели девочка получила ответ:
«Дорогая Лили!
Большое спасибо за письмо и за гениальную идею поменять название — это хлеб действительно больше похож на жирафа, чем на тигра. Так его назвал пекарь давным-давно, наверное, ему показалось, что корочка была полосатой, как тигр. Может быть, он был глупый.
Нам было очень приятно получить твое письмо, и поэтому мы дарим тебе подарочную карту на 3 фунта, чтобы ты могла полакомиться обновленным „жирафьим хлебом“.
Увидимся в супермаркете.
С уважением, Крис Кинг
Возраст — 27,5 лет».
История №3
Предпремьерный показ
В 2005 году Колби Кертин, маленькой, но безнадежно больной девочке, очень и очень хотелось посмотреть новый анонсируемый мультфильм компании Pixar "Вверх." Однако к тому моменту, Колби была уже слишком слаба, чтобы ее могли везти в кинотеатр — она находилась в больнице, но больше всего мечтала посмотреть мультфильм «Вверх».
Друзья семьи сообщили компании Pixar о желании умирающей девочки. Представитель студии прилетел в Калифорнию и привез DVD c фильмом, который еще не вышел в прокат. Анимационная студия подарила Колби специальный диск с мультфильмом, который должен был только-только выйти на экраны. Примерно через семь часов после просмотра девочка умерла.
Мать Колби Лиза рассказывает, что, ожидая прибытия фильма, она спросила дочь, сможет ли она продержаться, на что девочка ответила: «Я готова (умереть), но я собираюсь дождаться фильма». Во время просмотра у Колби иногда не хватало сил держать глаза открытыми, тогда мать пересказывала ей то, что происходило на экране, и по окончании просмотра поинтересовалась, понравилось ли ей. Девочка кивнула.
P.S. После этой истории "Вверх" посмотрели на 30% больше зрителей. Многие из них пошли на мультик и купили диски только потому, что этот мультик до премьеры показали умирающему ребенку. Акции Pixar после этого возросли в цене. Да. Так всё и было, точно вам говорю. Теперь это случай описан в каждом учебнике по рекламе.
Источник: Adme
