Известная в кругах онлайн-ритейлеров организация АКИТ (Ассоциация компаний интернет-торговли) наконец утвердила стандарты качества обслуживания потребителей в интернет-магазинах.
По словам исполнительного директора АКИТ Елены Бочаровой, в ближайшее время начнется сертификация онлайн-магазинов. Стоимость сертификации компании, не являющейся членом АКИТ, составит 100 000 рублей в год. Все магазины, входящие в АКИТ, получат сертификат автоматически.
Елена Бочарова считает, что введение стандартов обслуживания потребителей обязательно положительно отразится на восприятии ими интернет-магазинов, а также на отношении к покупателю самих онлайн-ритейлеров. «Пользователь должен быть уверен, что его не обманут, что так же, как и в розничной сети, он может вернуть товар и получить деньги обратно, что цена при оплате кредитной картой будет такая же, как при оплате наличными, что курьер ему привезет именно тот товар, который он заказал», – говорит она.
Главная цель сертификации магазинов – повысить привлекательности рынка интернет-торговли для потребителей и сделать его более цивилизованным. В соответствии с новыми стандартами каждый интернет-магазин должен обязательно быть юридическим лицом, а возврат товаров покупателями будет осуществляться по единым правилам, которые разработала Ассоциация.
«Знак качества» АКИТ – не единственный на российском рынке, однако пока самый дорогой. В 2012 году компанией «Трастед Сервис» был введен сертификат «Надежная попытка», стоивший 90 000 рублей в год. Другой сертификат – «Я.Есть!» стоит еще дешевле (5 000 рублей) и подтверждает факт реальности существования онлайн-магазина, а также оказывает помощь в получении кредитов малому бизнесу.
Напомним, что принципиально иную модель сертификации недавно предложил «Яндекс.Маркет», предложивший разделить магазины на «серые» и «белые», в первую очередь, продавцов электроники и бытовой техники. Стоимость сертификации «Яндекса» составит 36 000 – 72 000 тысячи рублей в год, но платить их должна компания-вендор, а не интернет-магазин.
Эта тенденция к разработке и выводу на рынок разнообразных «знаков качества» говорит об их востребованности со стороны потребителя, о желании получить определенные гарантии безопасности. С другой стороны, если подобных знаков будет чересчур много, то это может и отрицательно сказаться на конверсии. Так, представители западной компании WiderFunnel сообщают, что появление многих вариантов «знаков качества» может помешать принятию решения о покупке и снизить конверсию.
