Интернет - коммерция, Интернет - маркетинг, Привлечение клиентов

Конечно, лучше всего был бы идеальный вариант развития событий в продажах: вы бодро заявляете   клиенту: "У нас есть отличный товар! " Клиент рапортует: "Беру без вопросов!" 😉

К сожалению, на практике таким образом события развиваются не слишком часто, гораздо чаще возможна ситуация: "А у вас есть такой же, но с перламутровыми пуговицами? Тогда я подумаю, брать мне его или нет."

Каждый хороший менеджер по продажам в любой компании  несомненно должен уметь выстраивать и корректировать грамотный диалог с потенциальным покупателем, работая с его возражениями, включаясь в его возражения (лично я не люблю термин "борьба с возражениями", он изначально несколько отрицательно-категоричен) и в конечном итоге получать оформленный заказ.

Хочу заметить, что возражения от клиентов гораздо лучше и уж точно перспективнее просто их молчаливого отказа и ухода, поэтому давайте вместе с MiolaWeb поразмышляем, что же надо уметь делать менеджеру по продажам, чтобы его  работа с возражениями дала свои позитивные плоды,  ведущие к тому, что у клиента уже не останется никаких возражений и сомнений, а  у вас будет новый клиент  и  заказ.

Хотела бы отметить, что наряду с существованием  возражения еще существуют  также и  объективные условия. В чем отличия? Условия — это некие такие непреодолимые препятствия, объективные условия, которые не позволяют осуще­ствить вам в конечном итоге продажу, а клиенту  - покупку. Грань между возражениями и условиями тонка и едва улови­ма; это вопрос часто  опыта менеджера по продажам, его интуиции, знаний в сфере маркетин­га.

Все возражения можно разделить по их характеру на следующие типо-группы:

• Возражение (сопротивление) контакту. Жгучее желание потенциального клиента как можно скорее  выйти из диалога или даже и не входить в него вовсе. Максимальная формализация отношений. В таком случае используйте  технику привлечения внимания клиента и создания первоначального интереса. По своей сути, все техники холодных контактов направлены именно на снижение вероятности проявления клиентом сопротивления контакту.
• Финансовое сопротивление. Это сопротивление клиента предстоящим возможным расходам, которые кажутся ему рискованными, не слишком оправданными. Начинайте обсуждение стоимости как можно позже  в вашем диалоге, сосредоточьтесь на преимуществах товара или услуги. Чтобы адекватно воспринять стоимость вашего продукта, клиент должен быть заранее вами грамотно подготовлен. Продавайте ценность товара или услуги, а никак  не его цену.
• Сопротивление новинкам.  Многие клиенты инертны, их все устраивает. Как вариант тут можно применить тактику упора на пример авторитетного для клиента источника или привести пример, как прошлая новинка выгодно изменила ситуацию клиента.
• Сопротивление предложению в целом.  Суть его во фразе клиента: "Я не вижу здесь ничего  конкретно для себя ценного и нужного." В такой ситуации возвращайтесь к самому началу диалога, определяйте заново потребности и проблемы клиента, задавайте наводящие вопросы и изменяйте русло переговоров, в противном случае  клиент так и не поймет, что и зачем вы ему пытаетесь  предложить.
• Сопротивлению общему насыщению. Если вы в диалоге можете убедительно донести до  клиента выгодные отличия вашего предложения от предложений конкурентов, сто, скорее всего, справитесь с сопротивлением насыщению.
• Сопротивление негативного опыта. Причины такого возражения могут быть разными. Рекомендации:  не стоит спорить с клиентом, сперва дайте ему "излить душу", вылить весь негатив, а потом уже приступайте к обработке возражения.
• Сопротивление конечному принятию решения. Бывает и такое. Тут, конечно, многое зависит от опыта менеджера по продажам. Но могу при этом  посоветовать честно задать клиенту вопрос: «Что я могу еще предпринять, чтобы вы смогли принять окончательное  решение работать с нашей компанией?». Если до этого момента вам удалось наладить эмоциональный контакт с клиентом, то, скорее всего, он вам скажет.

Суть работы с возражениями клиентов сводится чаще всего к оттачиванию методики  "В-П-И-О" (выслушать - принять во внимание/посочувствовать - исследовать - ответить) с различными вариативными ситуациями. Рассмотрим некоторые ситуации и рабочие методы. 

В диалоге с клиентом, у которого есть сомнения-возражения, хорошо использовать так называемый "метод пружины", несколько смягчающий и трансформирующий клиентские возражения. Для этого используем в диалоге следующие фразы:

•  Да, действительно, такое мнение имеет право на существование, и в то же самое время…
• Безусловно, я Вас понимаю, и всё же…
• Мне нередко приходится это слышать. И в этом есть часть правды. Вместе с тем Вы…
• Хорошо, что Вы об этом заговорили. Всегда приятно общаться с человеком, который действительно в этом вопросе разбирается.
•  Да, так вполне может показаться на первый взгляд. Однако, разобравшись что к чему, Вы убедитесь  в обратном.

В общем виде все выше представленные фразы схему: «Да (идет ваше согласие) и вместе с тем ( в дополнение к этому) ? а дальше следует обоснование выгоды для клиента». Такие фразы не вызывают сопротивление со стороны клиента.

Правильная формулировка: «Да, и вместе с тем…». Неправильная формулировка: «Да, но…».

Не употребляйте в диалоге с клиентом   фразы и слова, которые приносят клиенту внутренний дискомфорт. К этим словам можно отнести: – цена, потратите, затраты, издержки, дороже. Гораздо более позитивно психологически звучат слова: стоимость, станете собственником, будете обладать…

На любое возражение клиента можно ответить наводящим  вопросом.

Приведу пример::

– Эта ваша услуга слишком дорога для меня, я не буду ее заказывать.

– Услуга дорога? Могу я поинтересоваться, а с чем Вы ее сравниваете?

Если клиент сообщает, что ЭТО  слишком дорого для него, он всегда мысленно при сравнивает с каким-либо иным  вариантом.  Если Вам удастся выяснить, с чем именно сравнивает клиент, то вы сможете грамотно и аргументированно построить дальнейший диалог.

Пример::

– Ваша услуга  дороже  по сравнению с аналогичной услугой у компании N.

– Вы правы. Их стоимость несколько  ниже. И вместе с тем, заказывая данную услугу  у нас, Вы ещё получаете в дополнение к ней постоянную бесплатную квалифицированную техническую поддержку по всем вопросам.

Ещё можно в общении с клиентом свести цену услуги или продукта   к некому  "пустяку". 🙂 Для этого нужно разделить стоимость обсуждаемой услуги или продукта на некий временной промежуток и сравнить полученную сумму с чем-то обыденным и ежедневным в использовании для клиента.

И снова пример::

– Эта ваша услуга слишком дорога для меня, я не буду ее заказывать.

– Услуга дорога? Представьте себе, что Вы станете обладателем полноценно работающего интернет-магазина за стоимость, сопоставимую всего-навсего с вашим  использованием услуг предоставления интернета в течение всего одного года.

Помогает при работе с возражениями и такой метод общения, как "блокировка". Этот метод дает возможность превращения возражения клиента в завершение сделки.

Пример::

– К сожалению, нам это предложение не подходит. Сроки разработки  сайта слишком велики для нас!

– Ответьте мне, пожалуйста, сроки - это единственное, что Вас останавливает от подписания договора с нашей компанией?

– Да, пожалуй, это единственное.

– В случае, если   мы исключительно для Вас изменим сроки разработки сайта  и ускорим максимально процесс, то в этом случае Вы готовы к заключению договора?

– Да, в этом случае я готов!

В случае, если клиент все еще не готов, то спросите, что же ещё останавливает его от подписания договора по сотрудничеству и выясняйте это до тех пор, пока не определите  все его возможные сомнения. Фиксируйте все это для себя и постепенно (конечно,  при возможности) один за одним предлагайте решения его сомнений, каждый раз спрашивая, готов ли в этом случае к оформлению сделки.

Еще один из методов успешных продаж под названием "бумеранг". Простой, но весьма  эффективный метод. Клиент приводит вам свои возражения, а вы ему парируете: «Вот именно поэтому я и …».

Пример::

– Для меня слишком дорого!

– Вот именно поэтому я хотел бы вам объяснить, что входит в нашу цену...

Другой пример::

– Большой срок проведения аудита сайта, мне некогда ждать!

– Большой срок ? Вот именно поэтому я и хотела бы рассказать, чем наш аудит выгодно отличается от аудита от другой компании и чем обусловлен именно такой срок проведения аудита...

Приведу ещё один работающий метод. Он базируется на вопросе клиенту: «А что могло бы Вас убедить?». Этот вопрос стоит напрямую порой задать клиенту.   Если он знает и ответит, что именно, то вы в свою очередь расскажите ему, как вы можете это организовать. Если же клиент точно и не знает, что именно его могло бы убедить в необходимости совершения с вами сделки – предложите ему свои собственные варианты, оптимальные  для него. Таким образом, Вы перенастраиваете ваш диалог в конструктивное русло, а не финишируете на том варианте, что нет возможности сделать то-то или то-то.

Советы по общению для эффективной работы с возражениями:

• Работайте на хорошем эмоциональном контакте с клиентом.
• Воспринимайте клиента как партнера, а не как средство обогащения.
• Максимально узнайте все потребности клиента и его опасения.
• Конкретизируйте смысл возражения, чтобы и вы, и клиент  обсуждали одно и то по смыслу.
• Ищите скрытые (не высказанные) возражения клиента.
• Вместо спора с клиентом грамотно уводите возражение в необходимое  вам русло.
• Используйте как можно больший спектр инструментов для вашей убедительности (результаты маркетинговых исследований и статистические данные, какие-то яркие и показательные случаи из вашей практики).
• Будьте квалифицированы и уверены в себе сами.
• Умейте отличать в каждой конкретной ситуации реальные возражения и мнимые возражения, влекущие за собой все новые и новые возражения до бесконечности.

Если вы на опыте работы хорошо знаете, какие возражения чаще всего возникают у ваших потенциальных клиентов, то неплохой идеей будет составить их перечень с грамотной формулировкой-ответом и рекомендовать для изучения для вновь поступающих на работу менеджеров.

Конечно же, хорошему менеджеру по продажам совершенно не нужно ставить себя в рамки шаблонов, он, словно художник, будет создавать и корректировать в нужное русло диалог с клиентом  и без всякого условного и предложенного  перечня возражений и их решений.  К тому же, независимо от сферы деятельности вашей компании, скорее всего, возражения будут идентичными с некоторым упором на специфику.  Но такое Мастерство  приходит чаще всего с опытом работы и при условии отличного знания психологии клиентов, а так же предлагаемого товара или услуги.