Как и большинство пользователей сети Интернет, я, конечно же, тоже делаю заказы тех или иных товаров в интернет - магазинах, начиная от покупки продуктов и заканчивая одеждой для своей семьи.
Могу сказать абсолютно точно - я ВСЕГДА ПОЛЬЗУЮСЬ ОТЗЫВАМИ, скорее даже откажусь от заказа, если не будет отзывов о данном товаре от других пользователей, уже этот товар заказавших, конечно, если это не уже известный мне хорошо товар.
Очень часто владельцы интернет-магазинов и seo - специалисты, сконцентрировавшись на юзабилити сайта, его дизайне, повышении конверсии и применении интернет - маркетинга, совершенно забывают о очень важном в продажах - мнении покупателей непосредственно об объектах торговли - самих товарах и услугах .
По статистике отзывы сильно повышают лояльность клиента к вашим товарам и располагают его к дальнейшему целевому действию. Давайте разберемся, что же за магическая такая маркетинговая сила в этих отзывах содержится и почему их обязательно надо включать при формировании продающего контента на сайте.
Почему покупателям нужны отзывы?
- Психологически покупателям необходимо подтверждение их собственного выбора.
- Интернет-витрины на дают возможности покупателю товар оценить - померить, оценить качество и т.п.
- Отзывы помогают бороться с собственными возражениями покупателей.
- Отзывы повышают доверие к интернет-магазину.
- Посетители покупательским отзывам и обзорам доверяют гораздо больше, чем непосредственно описаниям от интернет-магазина или производителя. Обычный пользователь дает собственную оценку товару или услуге на "своем", понятном такому же обычному человеку языке.
С вопросом, зачем нужны отзывы самим покупателям мы разобрались. Теперь давайте оценим пользу отзывов непосредственно для самих интернет-магазинов, а она, поверьте мне, весьма существенна.
Почему интернет-магазинам нужны отзывы?
- Больше уникального дополнительного контента на сайте -увеличение времени нахождения посетителями на сайте. Дайте покупателю максимальное количество нужной ему информации - и ему уже нечего будет искать на сайтах у ваших конкурентов.
- Отзывы покупателей очень полезны для seo - оптимизации. И полезны не только в качестве просто дополнительного контента на сайте, но в качестве дополнительных ключевых фраз - "отзывы о создании сайтов", "отзывы о продвижении сайтов" и так далее...
- Повышение через отзывы лояльности и доверия покупателей к вашему ресурсу и вашим товарам.
- Отзывы - отличный инструмент для улучшения конверсии - сортировка предлагаемых продуктов или услуг по количеству и качеству приведенных отзывов. Приведенный вид сортировки аналогичен по силе воздействия с сортировкой по цене.
- Отзывы как возможность обратной связи с покупателем. А почему бы и нет? Зачем упускать реальную возможность показать важность отзывов для вашего интернет-магазина и оперативность реагирования на какие-то возникшие ситуации? Покажете свою заинтересованность вопросами или проблемами ваших клиентов, тем самым повышая их лояльность к вашему магазину и товарам.
- ГЕОтаргетинговая составляющая отзывов также важна и полезна. Включается так называемый "принцип соседства" - покупатели через такие отзывы понимают, что, например, проблем с доставкой в их регион не будет, ведь проблема доставки - слабое звено многих интернет - магазинов. Технически таким образом организовать отзывы можно на основе IP - адреса посетителя. Или же на входе получить информацию у посетителя откуда он к вам попал.
Как получить и где расположить отзывы на сайте
Отзывы могут существенно повысить конверсию в том случае, если они размещены в непосредственной близости от целевого блока. В случае с интернет-магазинами подобным блоком может являться, например, целевая кнопка «В корзину».
Самый простой вид получения отзыва от клиента – оценка по шкале от 1 до 10 (звезд). Этот способ выражения мнения более распространен, чем формы для выражения мыслей в словах, так как он максимально прост и не требует никаких усилий.
Если покупатель не видит на страницах сайта уже оставленных ранее до него отзывов, то и притока новых пользовательских мнений на сайте ждать не стоит. Максимально продумайте место расположения блоков для отзывов, сделайте его заметным для пользователя и не слишком сложным для заполнения - хотя, конечно, без капчи тут не обойтись, чтобы не превратить блок отзывов в спам-машину.
Вопрос мотивации и стимулирования посетителей для публикации ими отзывов также уместен. Можно, конечно, предлагать скидки или подарки за отзывы, но это не самый действенный метод. Но будьте более креативны и идите дальше - например, можно провести ежемесячный конкурс среди самых активных покупателей за оставленное ими мнение. Такой конкурс может иметь формат и простой лотереи – оставьте комментарий о товаре и получите шанс выиграть ....., и более сложный формат – сфотографируйтесь с товаром и получите 5% стоимости в учет к следующей покупке.
В идеале отзывы должны работать заранее с различными возражениями - такие отзывы очень важны, так как повышают конверсию сайта в целом. Покупатель в этом случае еще на этапе выбора видит ответы на все свои возражения и вопросы, тем самым значительно повышается шанс на его целевое дейтствие - покупку вашего товара.
Если покупатель уже приобрел у вас товар или услугу, а в своем личном кабинете он может просматривать историю своих приобретений, то можно поставить ссылку «Оставить отзыв» возле указания приобретенных товаров.
Если вы активно поддерживаете продвижение в соц сетях, то можно воспользоваться и аудиторией своих почитателей в социальных медиа - спрашивайте их мнение о ваших новинках, акциях, условиях вашей работы, спрашивайте их совета по улучшению обслуживания или расширению ассортиментного ряда.
Старайтесь не удалять отрицательные отзывы посетителей - вы только зародите сомнения в своей честности у покупателей. Делайте иначе - под отрицательным отзывом посетителей публикуйте свой собственный с вашим решением возникшей проблемы - это будет полезно и вам для улучшения конверсии, и повысит лояльность со стороны покупателей. Да и в любом случае, каждый негативный отзыв можно при грамотном подходе всегда почти "перевернуть" в позитивный: "наши сроки на копирайтинг не день, и не два только потому, что мы из под своего пера выпускает исключительно грамотный и качественный готовый продукт, который вам принесет польза, а нам не будет за него стыдно".
Объем отзывов - вещь спорная. Где-то для мотивации покупателя будет достаточно и короткого отзыва: "Ребенок от покупки счастлив и занимается с новой игрушкой часами, давая мне заняться домашними делами", ну а где-то, особенно, если речь идет о сложном техническом продукте, чем шире отзыв, тем лучше, так как дает максимально четкое и обширное понимание его качеств, функциональности и условий применения.
Что касается оформления блока отзывов, то визуальные образы играют значительную роль в формировании потребительского мнения, они могут влиять на общее настроение, от которого во многом зависит восприятие информации и принятие конечного решения. Старайтесь при возможности давать изображения. Поэкспериментируйте с оформлением отзывов и расположением изображений, найдите для себя оптимальный вариант.
Метод просьбы или бартера - оставьте отзыв, а я оставлю вам в ответ. Метод рабочий, хотя и придется поискать источники публикации и персоналии для этого. Но тем не менее, существуют тематические порталы и форумы, вот оттуда и надо начать искать.
Сделайте любое мнение отзывом! Получили письмо с благодарностью от покупателя - опубликуйте на сайте . Получили отзыв на странице Яндекс. Маркета - опубликуйте на сайте. Получили отзыв в соц сети - опубликуйте и на сайте.
С положительными отзывами все предельно ясно и понятно. Давайте чуть-чуть коснемся отрицательных отзывов.
При реакции на негативные отзывы нельзя:
- Проявлять агрессию. Нельзя допустить встречную агрессию и нарастание эскалации конфликта.
- Не стоит отрицать факты, вызвавшие негативные отзывы, если эти факты обоснованы и имели место быть.
- Игнорировать отрицательные отзывы. Негативные отзывы забирают ваших клиентов, а как следствие - и ваши доходы.
Подводя итог всему вышесказанному - смогут ли отзывы ваших покупателей повысить вашу конверсию или нет - зависит от многих дополнительных факторов, но вещь абсолютно бесспорная - отзывы необходимо собирать, публиковать и работать с ними - тогда лояльность покупателей к вашему интернет - магазину будет расти день ото дня, от отзыва к отзыву.
Регулярно проводите мониторинг сети Интернет на наличие положительных и отрицательных отзывов о вашей компании и предлагаемых вами товарах и услугах. Анализируйте эти отзывы и оперативно работайте с ними. Не забывайте, что скорость распространения отрицательного отзыва сильно превышает скорость распространения положительного отзыва. Помните, что Ваша репутация работает на Вас только в тех случаях, когда Вы неустанно работаете на нее.
