Хоть интернет-коммерция и предполагает online общение по большей своей части, но и от общения с клиентами по телефону мы вряд ли сможем уйти, чтобы не понижать конверсию сайта и охватить как можно шире целевую аудиторию .
Как же грамотно общаться с клиентами в телефонным переговорах, чтобы убедить клиента в своей лояльности к нему и достичь своих поставленных целей ?
Ответ таков: при соблюдении некоторых несложных правил ведения телефонных переговоров и наращивании практического опыта вы достигнете несомненных успехов и результативности.
Давайте разбираться, что же это за правила и принципы ведения телефонных переговоров с клиентами.
1. Не забудьте в начале представиться! И даже не говорите мне, что это - прописная истина.... К сожалению, многие этого правила не придерживаются. Поздороваться. Представиться - как вас зовут, какую компанию представляете и какова ваша должность. Представление должно быть достаточно внятным, достаточно коротким и четким. Ничего лишнего - не стоит превращать представление в автобиографический роман или же должностную инструкцию. Старайтесь избегайте большого употребления шаблонных фраз типа: «Вас беспокоит…», «Извините, это…», «Извините, пожалуйста, за беспокойство» - держите себя всегда с достоинством и на равных с телефонным аппонентом. Первые фразы разговора говорите чуть медленнее, внятно и спокойно - дайте собеседнику некоторое время, чтобы настроиться на разговор. При общении выделяйте интонацией особо значимые слова.
2. Старайтесь называть собеседника по имени! Уже многократно утверждалось психологами, что если Вы обращаетесь к своему собеседнику при телефонном разговоре по имени, то он будет более к вам лоялен и расположен беседовать именно с Вами. Но тут главное все же знать меру и понимать субординацию. И будьте уверены еще перед началом беседы, что без труда сможете выговорить иногда сложные инициалы собеседника. ))
3. Уточните, удобно ли собеседнику в данный момент времени разговаривать! Не думайте, что клиент сидит и ждет каждую секунду только вашего звонка. Своим телефонным звонком Вы часто вторгаетесь в его график, жизнь и расписание. И вполне может оказаться, что в момент звонка ему не очень удобно с Вами разговаривать, в этом случае он просто не сможет адекватно воспринимать беседу с вами. Поэтому после представления непременно уточните, удобно ли клиенту в данный момент времени с Вами общаться. Если да – можно продолжить ваш разговор, если же нет – следует уточнить, когда ему можно будет перезвонить, когда он будет готов с вам побеседовать. Таким отношением, Вы даете понять своему клиенту, что Вы крайне уважительно относитесь к его времени.
4. Сделайте клиенту бизнес комплимент! Обладание свежей и актуальной информацией всегда дает Вам некое преимущество. Прочитав интервью или статью о клиенте, непременно уточните, что Вы с огромным интересом это прочли, что Вы разделяете взгляды клиента в неком определенном вопросе. Или же сообщите своему собеседнику, что Вы наслышаны, что этот клиент – в своем сегменте бизнес деятельности ведущая компания .
5. Сообщите клиенту цель вашего звонка! Вы должны заранее точно знать и понимать для самого себя, с какой же целью Вы звоните клиенту. Ваше предложение предоставляемых услуг должно выглядеть максимально индивидуально и конкретно. Заинтересовать его можно только максимально конкретным и четким предложением, а совсем не общими фразами про вашу компанию или широкий спектр ваших услуг.
6. Заинтересуйте своего клиента! Вы должны реально при телефонном общении клиента заинтересовать - можно ему намекнуть, что именно сотрудничая с нами, он сможет заработать или сэкономить, в зависимости от его интересов, для того чтобы клиент захотел услышать более подробную информацию. Как это можно сказать?
В качестве примера:
Наша компания оказывает услуги по созданию интернет-магазинов. Мы смогли минимизировать наши собственные бизнес-затраты и тем самым предоставлять нашим клиентам оптимальные цены на рынке данных услуг. Наши механизмы и опыт дают нам возможность предоставлять вам функциональный сайта-инструмент для роста ваших online продаж. Вы хотели бы узнать более подробно, что мы можем вам предложить по данному вопросу?
7. Договоритесь о встрече! Вы дозвонились до клиента, представились, довели до клиента свое бизнес предложение и показали ему все возможные для клиента пользы и выгоды от вашего сотрудничества – что предпринять дальше? А дальше нужно договориться с ним о встрече. Как это грамотно сделать? Мы должны решительно, но не навязчиво дать понять клиенту, что ему с нами просто необходимо лично встретиться. Это можно сделать приблизительно так: «С целью обсудить с нашей компанией те предложения и те выгоды, которые Вы сможете получить от нашего сотрудничества, будет ли удобно завтра в 10.00 утра Вам встретиться со мной ? Или же Вам более удобно это сделать сразу после ланча?» Мастера телефонных переговоров настоятельно советуют при употреблении подобного оборота на второе место при построении такой фразы ставить именно тот временной отрезок, который более удобен Вам – существуют исследования, которые утверждают, что обычно человек выбирает то, что услышал последним.
8. Ваш голос - ваша "визитная" карточка в разговоре. По содержанию самых первых слов телефонного разговора и по звучанию вашего голоса клиент, как правило, определяет и ваш профессионализм, и выбирает дальнейший стиль общения с вами. При телефонном разговоре вы не сможете, к сожалению, сопроводить ваши слова необходимой мимикой и уместными жестами. Здесь очень важно звучание вашего голоса, ваше умение четко и грамотно выражать свои мысли и, конечно - уважение к вашему собеседнику.
9. В конце разговора поблагодарите собеседника за прошедший разговор. Поблагодарите клиента за уделенное вам время и внимание, за проявленный им интерес к вашей фирме, пожелайте ему удачно и продотворно провести остаток дня или же - предстоящие выходные. Помните всегда, что своим разговором вы как-бы закладываете некий фундамент вашей дальнейшей личной встречи, поэтому тут доброжелательность - превыше всего.
10. Запишите итог переговоров. Запишите, каким было отношение клиента к той информации, которую вы ему сообщили, обязательно зафиксируйте вашу договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, а также ключевые моменты, которые прозвучали при данном разговоре.
11. Извлекайте уроки из каждого телефонного разговора.
Если Вы уже ринулись к телефону и списку контактов Клиентов, то не торопитесь так быстро это делать – еще раз внимательно изучите вышеприведенные правила, потренируйтесь и попрактикуйтесь немного сам с собой . Продумайте грамотные ответы на все возможные возражения Клиента и ваши возможные и актуальные на них ответы. Старайтесь звонить только в хорошем эмоциональном настроении и разговаривайте только с одним собеседником одновременно - отдача будет гораздо выше.
И запомните – успех чаше дается тому, кто сам к нему рвется– чем больше у Вас опыта и практики, тем больше у Вас будет шансов, что все получится.
